本文转自：海口日报

架起响应市民诉求“高速路”

海口12345热线直派办件满意率超98%

□本报记者 龙易强

今年4月1日起，海口12345热线全面推行“12345+网格化+直通联办”工作机制，将办件直派镇街、医院、学校、网格，架起响应市民诉求的“高速路”，有效提高办件处置效率。

截至5月8日，共直派办件96360件，办结率93.08%，满意率98.28%。其中直派镇街46515件、直派村居/社区1959件，占直派办件一半以上。

工单直达问题源头

“合同期满，想要退房，房东以居住时办理了居住证，每个月要扣费200元为由，900元的押金不予退还，希望有人管管。”近日，海口12345热线人员接诉后，快速记录形成工单，通过工单系统直接派发给秀英区秀英街道办。

接诉后，街道办和片区网格员立即和属地村委会联系，并安排工作人员上门调解。最终双方达成和解，房东答应退还押金。问题疏通后，海口12345热线回访时，市民表示很满意处理结果。

从收到诉求，到解决诉求，只用了31个小时。如此快速的反应，得益于海口优化调整“直通联办”工作机制，进一步简化派序环节，实现办件直派处置单位。

“以前，投诉工单要先派发到辖区政府，再转到镇街，最后转派至村居，这样层层转达耗时较长。”海口12345直通联办组组长黄舒颜告诉记者，办件直派让问题处置起来更加及时有效。

基层治理更加有效

工单直达问题源头，带动各方治理主体积极“动起来”。近日，有市民反映美兰区万华路一公寓楼道内每天停放大量电动车，存在安全隐患，要求相关部门介入处理。

对此，万华居委会、执法中队等赶赴现场，督促指导物业做好小区消防安全整改工作。

楼道内电动车乱停放、小区卫生脏乱、物业纠纷……有效快速解决好这些诉求，实现民有所呼、我有所应，是海口12345热线的职责所在。

“为深化热线业务流程再造，推进工单派发序级改革，海口明确了市、区、镇街、各网格工作职责，分级分类制定直派问题职责任务清单，实现直派处置单位。”黄舒颜说，办件直派能快速解决群众身边烦心事，推动政府职能走向基层、走向群众。